襄阳市中心医院体检中心彩超诊室外总是充满复杂情绪。电子叫号屏不停刷新，候诊区坐满了人，攥着体检单的人们来回走动，眼睛紧紧盯着诊室门。在这里，等待检查的人对时间的感知很不一样——检查时觉得时间过得很快，但在门外等待时，每一分钟都因焦虑变得漫长，这常常引发医患矛盾。

不久前一个忙碌的工作日，分诊员小张正在为80岁的李奶奶开通绿色通道时，叫号系统突然卡顿死机，重启后正在检查的客户又被播报叫号。这一幕被李奶奶的儿子王先生看在眼里，瞬间点燃了他积压的焦虑：“老人家腿脚不便等这么久，为什么有人能插队？你们这工作怎么做的！”面对质问，小张始终保持着温和的笑容，先递上一杯温水：“您消消气，身体要紧！这确实是系统故障，我马上给您核对记录。”同时，他展示了叫号系统的操作日志，解释故障情况，并协调医生优先给李奶奶检查。半小时后，检查结束的李奶奶在儿子搀扶下走出诊室，王先生满脸愧疚地紧紧握住小张的手，鞠躬致歉：“刚才是我太急躁了，实在对不住......”

为什么等待时会觉得时间特别长？心理学中的“时间知觉偏差”解释说，被动等待时，人们注意力集中在“何时轮到自己”，大脑会强化对时间流逝的感知；而检查时，环境和互动转移了注意力，时间感觉过得快。这种落差加上对流程不熟悉，容易引发误解。

在体检中心的服务准则里，没有“对立冲突”的选项，只有“共情沟通”的解法。面对情绪爆发的体检者，工作人员始终遵循倾听-解释-解决的黄金法则：先主动让座、递水，耐心倾听诉求；再用通俗的语言解释检查流程和设备情况，必要时展示叫号系统界面；针对特殊需求，立即启动应急预案，优先安排老人、孕妇等特殊群体。之前有位赶上班的年轻白领因等待超时情绪崩溃，分诊人员不仅协调加急检查，还在指引单上写上温馨提示，标注后续项目的最佳检查时段，让对方很感动，特意送来锦旗。

彩超诊室的门开合间，不仅有健康影像，也有医患间的信任。看似激烈的矛盾，往往只需一个理解的眼神、一段清晰的解释、一个及时的行动，就能变成温暖的故事。体检中心的工作人员知道，每一次情绪爆发背后，都是对健康的重视和对时间的焦虑。他们用专业和关怀，在等待的间隙搭建沟通的桥梁，让体检成为有温度的健康之旅。

健康管理（体检）中心 刘红梅